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Außendienst
mit Charakter – was gibt es zu beachten?
Von Georg Vetter, Marketing- und Verkaufstrainer
Für ihren neuen Firmenfolder hätte die
Firma "media forever " aus Frankfurt sicherlich einen
Oskar bekommen. Das Layout – erste Sahne, die Broschüre
– drucktechnisch einwandfrei, pfiffige Extras zeigen was
das Unternehmen in Sachen Print- und Medienproduktion so alles
kann. Der Seniorchef hat die neue Firmenphilosophie und die
oberste Handlungsmaxime – "als Mediendienstleister
immer für Sie da" – erst kürzlich voller Elan seinen
Mitarbeitern vorgestellt. "Hinter diesen Flausen steckt
garantiert unser Juniorchef", hört man die Kommentare.
"Soll der sich doch selbst bis mitten in die Nacht um seine
Kunden kümmern. Ich mache um vier Uhr Feierabend", denkt
ein anderer. Der Außendienstmitarbeiter, der eigentlich schon
Alterspräsident der Firma sein könnte, sagt: "Alles Theorie,
ohne günstige Preise geht bei meinen Kunden gar nichts!"
Problem erkannt – Gefahr gebannt?
Ohne gelebte Firmenphilosophie der Mitarbeiter
nutzen sämtliche neuen Marketingstrategien nichts. Auch der
neue, supermoderne Firmenname "media forever" hilft
dem Unternehmen nicht, das sonst immer noch à la TV-Firma "Hesselbach"
der Nachkriegszeit weiterarbeitet. Image und Firmenphilosophie
müssen gelebt werden. Alter Wein in neuen Schläuchen wird sofort
vom Kunden enttarnt und damit unglaubwürdig. Dazu gehört die
Dienstleistungsmentalität aller Mitarbeiter vom Empfang bis
zum Innendienst und dem Fahrer, der die produzierten Werke zum
Kunden bringt.
Augenblick der Wahrheit
Kundenkontakte sind Augenblicke der
Wahrheit, heißt es. Jeder dieser Augenblicke der Wahrheit bringt
es zuweilen schonungslos an den Tag: "Na ja, beim nächsten
Mal sollte ich vielleicht doch das Gegenangebot des Unternehmens
"XY" annehmen", denkt sich der Kunde – und
schon ist er weg!"
Welche Faktoren entscheiden den Verkaufserfolg?
Die Bekanntheit und die Persönlichkeit der Mitarbeiter, das
empfundene Arbeitsklima, die Einstellung der Mitarbeiter und
ihr Verhalten, die Erreichbarkeit der Firma und die Reaktionen
bei Reklamationen – all dies wird von den Kunden als Indiz
für die Zuverlässigkeit und Servicequalität eines Unternehmens
gewertet.
Die Zeiten, in denen man als Außendienstler
mit einem zerschlissenen Musterköfferchen auf der Matte stehen
und an Weihnachten eine Flasche Branntwein offerieren konnte,
sind längst vorbei. Im Hinblick auf die Dienstleistungsorientierung
unserer amerikanischen Nachbarn muß auch der deutsche Verkaufsstratege
endlich auf mehr Persönlichkeit setzen. Dies sollte sogar bis
hin zu freundschaftlichen Momenten in der Beziehung zum Kunden
gehen.
Für diesen diplomatischen Dienst für
das Unternehmen sind nicht nur Königstugenden, sondern lupenreine
fachliche Qualifikation und gute Verkaufsschulung notwendig.
Wie findet man beispielsweise den optimalen Akquisitionszeitpunkt?
Verpaßte Gelegenheiten kennt faßt jeder. Der eine mehr, der
andere weniger. Wer die Bedürfnisse seiner Kunden genau kennt,
kann ihn schon in der Konzeptionsphase eines Druckproduktes
beraten. Dazu ist es wichtig, regelmäßig wiederkehrende, unregelmäßige
oder auch einmalige Bedarfszeitpunkte zu ermitteln. Diese Informationen
– beispielsweise über Jubiläen, Erscheinungszyklus verschiedener
Druckprodukte etc. – müssen systematisch gesammelt und
im elektronischen Terminkalender vermerkt werden. Individualisierte
Direct-Mailings oder persönliche Kundenbesuche können auf Basis
dieser Datenbank optimal eingesetzt werden.
Kalt erwischt – Besuche ohne Anmeldung
Ist ein Kaltbesuch ratsam oder nicht?
Darüber streiten sich die Gelehrten. Jeder Außendienstmitarbeiter
hat dazu seine eigene Strategie und Meinung. Bestimmte Merkmale
sollte er allerdings dabei beachten. Wer sich selbst als Störenfried
empfindet, wird auch vom Gesprächspartner als solcher definiert.
Man muß – mehr als bei anderen Gelegenheiten – die
Neugier des Kunden schon zu Beginn wecken. Wenn man unaufgefordert
erscheint, sollte man etwas zu bieten haben. Es kann also eine
mögliche Zielsetzung sein, den Kunden zu einem Gesprächstermin
zu bewegen, den er am Telefon abblocken würde. Schließlich ist
ein "Nein" am Telefon viel leichter ausgesprochen,
als wenn man dem Kunden gegenübersteht.
Der Gesprächseinstieg
Es versteht sich von selbst, daß auch
Spontanbesuche gründlich vorbereitet werden müssen. Unabdingbar
ist die absolute Beherrschung der Fragetechnik. Der ungeschulte
und unvorbereitete Verkäufer kommt unweigerlich ins Schleudern
und verliert sehr schnell das Gesprächskonzept. Dann kann er
nur noch reagieren und nicht mehr agieren. Außerdem sollte man
Kaltbesuche immer nur dann einflechten, wenn zwischen zwei fest
vereinbarten Terminen noch ausreichend Zeit bleibt und die Adresse
auf dem Weg zum nächsten Kunden liegt. Ein Tag mit vielen Niederlagen
demotiviert schließlich den besten Verkäufer.
Telefonat mit dem Kunden
Was gibt es zu beachten? Den Schwätzer
stoppen, ohne daß er sauer wird, den Zauderer auf eine Aussage
festlegen oder den Schweiger zum Reden bringen – in der
Telefon-Akquise werden häufig psychologische Meisterleistungen
gefordert. Einige Grundregeln für aktives Telefonieren helfen,
kritische "Riffs" zu umschiffen und das gesetzte Gesprächsziel
zu erreichen. Dazu gehören an erster Stelle Höflichkeit und
Sprachausdruck. Am Telefon wirkt die Persönlichkeit nur durch
die Stimme. Man sollte daher das Lächeln üben. Das hört der
Gesprächsteilnehmer am Ende der Leitung. Aktives Zuhören und
eine bildhafte, lebendige Sprache schaffen Sympathie. Ganz wichtig
ist der Umgang mit dem Telefonhörer. Wer telefoniert, als ginge
es um eine Lösegeldübergabe, wird keinen Erfolg ernten. Also
Taschentuch entfernen und einen gleichmäßigen Abstand zum Hörer
einhalten! Hastiges Sprechen wird ebenso vom Gesprächspartner
als Unaufmerksamkeit gedeutet. In der Ruhe und der Persönlichkeit
liegt auch hier die Kraft.
Ein erfahrener Verkaufstrainer beispielsweise
begleitet den Vertrieb inkognito einige Tage bei den Kundenbesuchen
und hilft mit Manöverkritik, die eigenen Fehler zu erkennen
und zu beseitigen. Damit es beim nächsten Mal nicht heißt: "Danke,
wir haben uns für Ihre Konkurrenz entschieden."
Der Autor
Georg Vetter, Vetter-Training,
ist Marketing- und Verkaufstrainer für die Verlags, Druck- und
Medienbranche. Er coacht seit 1990 äußerst erfolgreich die Mitarbeiter
namhafter Unternehmen.
Für Ihre Resonanz zum Beitrag:
Vetter-Training, Telefon (0 67 42) 87 65-0, Fax (06742) 87 65-22
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Pressekontakt:
Carola Notter, Vetter-Training, Telefon (0 67 42) 87 65-0,
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